nancy 2006-7-10 20:07
再谈Call Centre
Call centre 的工作特点是定时轮班，工作压力大，通常的离职率为20%到30%，但在离开的人当中超过半数是转到同公司其他部门就职。前几篇文章里我们讲的call centre 主要是接听打进来(inbound)的电话，还有一类call centre是打电话出去(outbound)给客户，这也叫Telemarketing 电话推广。
Telemarketing 在加拿大，尤其大多地区，和派发信箱传单（flyer）一样是相当普遍和流行的促销手法。相信大家都接听过推销产品或服务的电话，从订报纸，长途电话，房屋清洁维修，到买车意向调查，保险理财服务等，近年来有不少还是用你熟悉的国语或者粤语进行推广。这类call centre 对语言要求较低，通常按小时算工资，每小时八到十元，拉到客户再另外算奖金（bonus）。
有网友问，应该如何面试这类工作。一般来说，能够在这个行业里找到位置的人，通常所具备的条件是：乐于助人，态度诚恳，耐心友善，善于通过电话和人交流，获得信息，解决问题，能够同时做几件事情（multitasking）。语言流利，头脑灵活遇到突然情况善于应变等。Telemarketing就更注重一点销售技巧，如何在电话中完成任务，做成买卖。在求职面试这类工作应当突出表现自己在这些方面的优秀才能。
记得数年前我仍然在call centre 工作时，也曾经参与过招聘新人的面试。当人事部门问过一些例行问题后，我和我的上司进行了第二次面试。我们问的问题主要围绕着这几方面，所有问题都是没有标准答案的，用我们当时的话，就是open-ended questions：
1） 当你在电话中遇到一个很难缠的用户/客户时，你会怎么处理？
这个问题的目的是要看应聘者的应对能力，做事态度。怎么回答，也要看是什么类型的call centre。比如说我们这类以服务内部客户为主的，当然是想方设法在自己能力范围内灵活处理，都是同一个老板的自家人，涉及到费用问题时羊毛处在羊身上，自然是尽力而为。一个以前当过销售人员的应聘者当时回答：“那当然是跟他讲：合同里写清楚的服务是什么我们就给什么，如果要更好的要加钱。”我老板当时就脸色不好。其实我觉得这个应聘者说的也没有错，关键是场合不对。
试问如果你打电话给你的手提电话客户服务中心，好一些多一些服务就是要加钱，没有什么太多讨价还价的余地。如果你应聘的是911之类的紧急服务中心，那么执行的方法就非常严格，一定要按照规章办事，弄不好出人命的。所以应聘时先搞清楚是什么类型的call centre，主要客户对象是谁，服务或者产品类型是什么，才做出相应的对答。
2） 如果你一连接到几个电话都比较紧急，刚好只剩下你自己一个人，你会怎么做？
这个问题是看你如何处理好事情的先后次序，会不会主动想出些好的办法。一般来说就是看每个紧急的事情影响面有多大，影响最大的先处理，自己如果搞不来的要马上报告上司求救。千万不要自己捂着硬撑，到头来出了事情费力不讨好不说，还可能吃不了兜着走。
3） 如果遇到一些用户是反复为了相同的问题打电话来，你会怎么做？
你可以说为这些用户专门进行培训啦，提供简易的参考文件啦，把问题和答案做成网页给用户参考啦，等等，没有标准答案，看情况来回答。
4） 你觉得一个call centre里面怎么样发挥团队精神会取得好的成效？
回答这个问题就很灵活了。可以是改善工作流程，可以是在排班时互相替补，可以是增加培训提高整体素质，可以是在技能安排上各有所长，每个人专攻某个领域。也是要看情况来回答。
那么对新移民来讲，语言的确已开始会是应聘用英文来提供服务的工作的障碍。我认为听力是第一个挑战。面对面可以借助对方的动作表情猜出一些意思，而电话中就要百分百听明白才能应答，碰到口音太重的就更加困难。对于听力和表达的问题，我会在另外一篇文章来讨论。
由于call centre是客户服务，拓展市场不可缺少的一个环节，大中型公司都乐意投资，小型公司也开始考虑这个需求，寻找可以低廉价格提供优质客户服务的地区，这些地区必须是低劳力成本，教育程度高，多语言文化和社会，良好的通讯基础设施。在过去五年内，加拿大，英国，爱尔兰，比利时，新加坡，澳大利亚，印度等地call centre 的数量飞速增长，以适应全球化的趋势。
Call centre 在以下行业中需求增长最快：
制造业，银行和金融，保险业，医疗保健和制药业，个人通讯和信息服务，交通业，政府服务，旅游业。所需要的语言种类依次包括：英语，法语，国语，粤语，意大利语，葡萄牙语，俄语，德语，西班牙语，日语等。
有鉴于此，多伦多地区好几家学院都开设了和call centre 有关的短期培训课程和专业管理课程，使得这个行业更加专业化。据这些学校该类课程的老师表明，他们的毕业生就业率还是不错的。其中Centennial College 百年纪念学院提供的一年期Centennial Call Centre Operations Program，在其网页上提到就读该课程有以下好处：
·有薪的16周工作实习机会
·建立工作关系网
·课程将开发和加强专业技能和职业策略
·学习最新的技术
·课程可长可短，短期的强化班可以八个月毕业
·获得的证书将反映出高水平的教育
据一些招聘人士说，能够完成专业的 call centre 课程，对于就业十分有帮助。这个网站专门提供call centre 工作机会。
CallCareers.com Canada - Careers in Canada\'s Call Centre / Call Center Industry
[url]http://www.callcareers.com/[/url]
Goodwill Toronto，一个非牟利的慈善机构，也提供类似培训，为期20周，详情请访问
Goodwill Toronto Training Programs
[url]http://www.goodwill.on.ca/training.htm[/url]
下面这些链接是提供call centre 课程的多伦多学校名单
Humber College Emergency Telecommunications Certificate
[url]http://fulltimeprograms.humberc.on.ca/07631.htm[/url]
Academy of Learning Centre Call Center Customer Representative Diploma
[url]http://www.academyol.com/careerseast.htm[/url]
Seneca College Client Contact Centre Training Program
[url]http://www.senecac.on.ca/parttime/pip-call_centre.html[/url]
Sheridan College Telecommunications Management Management
[url]http://www.sheridanc.on.ca/[/url] programs01_02/telecom_mgmt/
Sheridan College International Telecommunications Systems and Service
[url]http://www.sheridanc.on.ca/programs...ecom/index.html[/url]
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Jasmine 个人简介：1995年从中国广州来加拿大，现在某大公司IT部门担任系统分析员，及公司内亚裔专业人士协会副会长。
nancy 2006-7-10 20:07
Call Centre 挑战与机会并存
Call Centre 行业在加拿大近几年来发展非常蓬勃。据Pricewaterhouse Coopers 的一项关于北美客户服务市场的调查分析，全加拿大2000年大约有6500个call centre，雇佣了33万人。而大多伦多地区以其先进的电话网络，广大的免费本地区域，大批双语甚至三语的优秀雇员，低廉的投资成本成为call centre行业中北美评价最高，增长最快的地区，许多美国公司都把call centre设在此地。
目前，仅是大多地区便有2900个call centre，雇员11万多人。call centre的数量以每年27%的比例增长，可谓显著。不管企业是雇佣外面专业的call centre 中心为其服务，还是在内部设立服务中心，call centre 的工作往往是敲开企业大门，踏上正规专业征途的有效途径。其他部门都裁减的时候，为保证客户服务质量，call centre 还经常招人。
这次先讲IT行业内的call centre，因为我自己就是转行，从做call centre入门IT，有些亲身体会。至于非IT 行业的call centre则有些不同，我们分开来谈。
Call centre 在IT行业里面多数叫做Help Desk或者Technical Support Centre。它主要是服务公司内部或者外部的用户，提供某种产品或者一般办公软件的技术支持和培训。
我刚来那时候公司里的Help Desk刚刚成立，东西乱糟糟。我们服务内部员工，从装软件到换打印机碳粉什么都做，提供Windows办公软件，email系统，个人电脑硬件检查等等。有时传真机复印机坏了，一时等不到供应商来，我们也可能去尝试。用户培训也做。同时也监察服务器，电话总机运作，到后来分工明确了，才专注于对用户提供电脑软件咨询，硬件，服务器，培训什么的都有其它专人负责。我在Help Desk做了两年，积累了一些经验和人事关系，转到IT部门其他职位。
我个人认为这种工作的好处是：
1） 极其锻炼听力和口语，逼得你不好也得练好，一天八小时都在讲话，能不突飞猛进么？我认为这是help desk 两年我得到的最宝贵的东西。有了这两年基础，不管我听谁说话，什么口音，都没有问题。
2） 什么技术都接触一下，如果对那个特别感兴趣的，可以跟上司商量在那方面多加学习和培训，成为expert，有机会转到别的岗位去。
3） 差不多全公司的人你都认识了。无论什么级别，那个用电脑的没有打过电话改改密码，加加权限什么的？如果在提供完帮助后寒暄几句，搞好关系，对你以后升迁调动有帮助。
4） 工作比较有规律，上下班都有固定时间，该做什么不该做什么条文清楚，按部就班。
不好的地方是：
1） 对咱们中国移民，刚开始语言会是个挑战，听不懂对方没耐心容易发火，可能会把你眼泪急出来。只要你过了这关，没有什么语言问题了，至少口语和听力顶刮刮。
2） 学的东西很杂，又不到位，如果你是Computer science科班出身的，可能会给那些愚蠢的用户问题搞得烦死了，觉得浪费时间没前途。
3） 人人在需要你时都对你好，觉得你什么都能做，就是不给他而已。有时候不是你的责任也把气往你身上发，碰上难缠的主儿动则要找你老板说清楚，你不能得罪客户，只能陪笑脸。我粗口也听过，只能挂了电话大骂，然后写email 给老板和人力部投诉被无理对待。但如果客户是外面的，那么他们永远都是对的，你一点办法都没有。
4） 上班千篇一律，没有什么可以创新和拓展的余地。每天的问题80%都是重复的。多数要定时在电话旁边，有专门的软件纪录每个人讲了多少个电话，每个讲多长，铃声响了多少下才接听，等等，不容易打盹儿溜号混时间。
入行要求：
一般有个college 的computer相关的diploma就可以了，近来据说很多比较高级的技术服务中心提高到本科学位。但学位太高，比如Master, PHD, 就不会录用你做这种职位，免得小才大用做不安心。其实最重要的是你喜欢帮助人，善于解决问题，在电话上能够应付自如，能同时做几件事情，有团队精神。如果让我来打个比方，技术方面的要求占50%，Customer Service Skills占50%。
薪水：
一般起薪大约26K到32K，做长了升为Supervisor之类可以到40K, 45K。按小时算的大约$12-$20一小时，call centre 的管理人员(manager)收入不低，可以达到60K。
如何找这方面的工作：
这类工作通常会大量的在报纸，招聘网站上出现。最好你接受过和call centre 相关的培训，而且又有电脑技术知识。如果能够在一些义务工作中心服务过就更加有帮助，下次我会在详细介绍。